La escucha activa como habilidad de liderazgo

En esta era de Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales, parece que las personas estamos hablándonos entre sí más que escuchándonos. Haz una pausa por un momento para considerar cuántos correos electrónicos, mensajes de texto, correos de voz y otras comunicaciones unidireccionales recibes cada día. Claramente, se habla mucho de lo que se escucha.

Y, sin embargo, pocas habilidades son más críticas para una comunicación efectiva y un liderazgo fuerte que la capacidad de escuchar. La escucha activa permite a los empleados, clientes y otras partes interesadas sentir que sus perspectivas son escuchadas, aceptadas y comprendidas.

El reto de la escucha activa para el liderazgo

La escucha activa es un arte, una habilidad y una disciplina que requiere un alto grado de autocontrol. Para convertirte en un mejor oyente, debes comprender qué implica una comunicación efectiva y desarrollar las técnicas para sentarse en silencio y escuchar. Esto implica ignorar sus propias necesidades y concentrarse en la persona que habla, una tarea que se dificulta por la forma en que funciona el cerebro humano.

Cuando alguien te habla, tu cerebro comienza inmediatamente a procesar las palabras, el lenguaje corporal, el tono, la inflexión y los significados percibidos que provienen de la otra persona. En lugar de escuchar un ruido, escuchas dos: el ruido que hace la otra persona y el ruido en tu propia cabeza. A menos que te entrenes para permanecer vigilante, el cerebro generalmente termina prestando atención al ruido en tu propia cabeza.

Ahí es donde entra en juego la disciplina. La audición se vuelve escuchar solo cuando se presta atención a lo que la persona está diciendo y se sigue muy de cerca. Para hacer eso, debes estar al tanto de cuál de los dos ruidos estás escuchando y redirigir conscientemente tu atención al orador cuando te desvíes.

Cómo realizar la escucha activa siendo líder

La escucha activa es el proceso de escuchar a alguien de manera que centras tu atención en lo que está diciendo para que se sienta escuchado y entendido. Las habilidades que este proceso requiere son difíciles de aprender, y necesitan bastante práctica para dominarlas:

  • Centrarse en la persona y el mensaje. Concentra toda tu atención en el orador, escucha sin juzgar o formular una respuesta antes de que estén a la mitad de la conversación. Presta atención al lenguaje corporal del hablante, así como a sus palabras. Este puede ser el paso más difícil de dominar, porque la mayoría de las personas están acostumbradas a escuchar el ruido en sus cabezas.
  • Comunica tu atención. Las personas pueden saber cuándo no estás prestando atención, así que usa tu lenguaje corporal y tus gestos para hacerles saber que estás enfocado en lo que están diciendo. Mira al orador directamente y haz contacto visual. Siéntate o párate en una posición abierta. Sonríe y asiente ocasionalmente.
  • Reconoce lo que la persona está diciendo. De vez en cuando, intervén con algo como “Ajá” o “Ya veo” para indicar que estás siguiendo lo que la persona está diciendo. Este reconocimiento no significa que esté de acuerdo; simplemente indica que estás escuchando activamente. También es una buena técnica para mantener tu propia atención enfocada en el orador y el mensaje en lugar del ruido en tu propia cabeza.
  • No interrumpas. Este puede ser otro paso difícil porque el cerebro quiere saltar y resolver el problema antes de que el orador haya comunicado todo el mensaje. Interrumpir muestra impaciencia y falta de respeto, especialmente si interrumpe con un argumento en lugar de una pregunta. Peor aún, frustra al orador y limita su comprensión del mensaje. Es importante ser paciente y permitir que el orador termine cada punto antes de hacer preguntas.
  • Construir una buena relación. Después de escuchar un rato, interactúa con el orador haciendo preguntas o reflexionando sobre lo que ha escuchado. Por ejemplo: “Lo que escucho que dices es …” o “No estoy seguro de entender …” Esto demuestra que está prestando atención y le permitirá obtener más información.
  • Sé auténtico en tu respuesta. Tu trabajo como oyente es obtener información, perspectiva y comprensión. Se sincero, abierto y honesto cuando respondaS al orador, pero hazlo de manera respetuosa. Si hay conflicto o desacuerdo, centra tu respuesta en el problema en lugar de en la persona.

Después, un rápido repaso mental de la siguiente lista de verificación puede ayudarte a evaluar la calidad de tu escucha:

  • ¿Todavía tengo la charla en mi cabeza?
  • ¿Dejé que la otra persona hablara sin interrupirle?
  • ¿Traté de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona?
  • ¿Transmití interés en lo que la persona estaba diciendo?
  • ¿”Escuché entre líneas” para encontrar connotaciones y significados implícitos?
  • ¿Me resistí a la tentación de saltar con comentarios evaluativos o despectivos?
  • ¿Reflexioné lo que la otra persona dijo para entenderlo mejor?
  • Cuando respondí, ¿hablé con claridad?
  • ¿Fui honesto? ¿Mostré empatía?
  • ¿Traté a la otra persona con respeto?

El valor de la escucha activa para un líder

La escucha activa y atenta tiene varios beneficios inmediatos e importantes para su organización, que incluyen:

  • Promueve una mejor comunicación empresarial.
  • Ayuda a los equipos a desarrollar habilidades de comunicación efectivas.
  • Mejora la moral de los empleados.
  • Reduce la rotación de empleados.
  • Ayuda a resolver conflictos interpersonales.
  • Alienta a los empleados a expresar sus opiniones y perspectivas.
  • Abre la puerta a nuevas ideas y posibilidades.

Quizás lo más importante es que la escucha activa aumenta el compromiso de los empleados en todos los niveles de la organización. Cuando las personas se sienten comprendidas, escuchadas y respetadas, se alinean más con tu visión para el negocio. También aumenta el nivel de confianza dentro de la organización, que es un ingrediente crítico pen las cambiantes organizaciones de hoy en día.

Cuando los niveles de confianza son bajos, los empleados tienden a asentir y fingen estar de acuerdo con lo que se dice en las reuniones. Como resultado, los problemas importantes a menudo no se exponen y, en consecuencia, no se pueden abordar a la luz del día. Por el contrario, cuando las personas confían entre sí ¬ y, especialmente, confían en sus gerentes y supervisores, se sienten seguros para compartir ideas y perspectivas que pueden no estar de acuerdo con el status quo actual.

Como líderes, necesitamos tanta información y tantas perspectivas diferentes como sea posible para tomar las mejores decisiones para nuestras organizaciones. La escucha activa alienta a las personas a recibir esa información porque saben que serán escuchadas y respetadas.

Este artículo se publicó primero en el blog de Vistage US, puedes leer el artículo original en inglés aquí.